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中国邮政储蓄银行:科技赋能创新发展 切实提升客户体验

3月25日,中国邮政储蓄银行公布了A股上市后的首份业绩报告。年报显示,邮储银行2019年积极抓住数字时代发展机遇,以提升客户体验为导向,坚持科技赋能,加快产品迭代创新,不断推进线上渠道实现智能化、场景化、开放化。尤其是在手机银行方面,不断完善功能,提升客户体验,各项亮点频出。

手机银行加快迭代 切实提升客户体验

为进一步促进线上线下融合,给客户提供全面、一致、良好的服务体验,邮储银行2019年推出了手机银行5.0版本。该版本加大了新技术应用,新增语音搜索、线上加油、“邮储食堂”、手机号转账等功能,对原有菜单分类与界面设计进行了优化升级,以客户视角整合现有服务,持续丰富产品功能,进一步加快了应用速度,提升了客户体验。

据了解,邮储银行还建立了敏捷开发机制,支持产品功能快速迭代,成立了专门的客户体验团队,建立可量化的用户体验评价体系和全流程体验优化机制,不断提升平台性能,丰富产品功能,合理布局界面,优化业务流程。截至2019年末,邮储银行手机银行客户规模达2.60亿户,手机银行月活跃客户数(MAU)同比增长31.53%;2019年,手机银行交易金额达7.09万亿元,同比增长22.03%。

据悉,邮储银行接下来还将不断迭代、加快创新,推出手机银行6.0版本,以安全、开放、智能为建设目标,进一步深化技术应用,丰富产品种类,为客户提供更加便捷的服务体验。

多措并举贴心服务 加大疫情防控支持

邮储银行拥有近4万个营业网点,服务个人客户超过6亿户,电子银行客户超过3亿户。面对新冠肺炎疫情,邮储银行全面保障线上系统平稳运行,并不断优化功能、升级服务,确保疫情期间各项工作有效开展、各项服务及时提供。

一方面,邮储银行不断优化手机银行相关功能,强化线上金融服务。

为减少客户到网点办理业务的频率,邮储银行在原有手机银行转账手续费全免的基础上,进一步对网银渠道转账的手续费进行优惠。自2020年1月27日起至4月30日,个人网银跨行转账由之前的交易金额5000元以下免费,调整为交易金额5万元以下免费。同时,积极发挥95580电话客服、智能客服等作用,引导客户远程办理账户信息查询等业务,减少出行风险。开通湖北客户绿色通道,湖北地区客户优先接入人工服务。

为畅通线上捐款渠道,支援疫情防控工作,邮储银行手机银行于2020年2月28日上线湖北疫情爱心捐款功能,支持客户向湖北省红十字会等指定账户捐款。

为支持客户大额线上支付需求,2020年2月,邮储银行提升了借记卡客户在蚂蚁基金、网银在线、微信、支付宝等平台的支付额度,更好地满足客户购买理财基金保险产品、线上消费等支付需求。

另一方面,邮储银行不断创新服务模式,在疫情期间为客户提供全方位保障。

为保障客户在疫情期间的医疗诉求,2020年2月7日,邮储银行在其会员增值服务平台“邮储食堂”迅速上线“邮储健康”板块,提供实时疫情数据查询服务,并开展“视频医生会员周卡”以及覆盖新冠肺炎相关责任保险产品的会员免费领取活动。

为在疫情期间给客户提供全天候、非接触式的服务,2020年2月,邮储银行基于微信平台上线“云工作室”功能,客户可以通过“云工作室”了解邮储银行产品、参与热门活动、联系客户经理、完成部分线上交易等,使银行客户经理能够随时随地为客户提供服务、答疑解惑。

为缓解疫情期间客服接线压力大、人员密集等情况,2020年2月,邮储银行创新推出“居家客服”模式,实现客服人员居家办公,缓解了人员集中办公状况,有效实现疫情期间24小时连续的金融咨询服务。

金融科技建设提速 强化创新发展动力

手机银行的快速迭代以及体验优化,体现出邮储银行对信息科技工作的高度重视和大力投入。

2019年,邮储银行全面提速金融科技建设,深化IT治理,全力推动“十三五”IT规划实施,着力提升自主研发和系统运维能力,强化数据治理和大数据应用,加快金融科技创新,为数字化转型和高质量发展提供有力支撑。截至2019年末,邮储银行信息科技投入81.80亿元,占营业收入比例近3%。

同时,邮储银行秉承开放、共享、共赢的理念,深化外部互联网头部企业合作,在线上开户、电子支付、网络贷款等多方面取得突破。

线上开户方面,邮储银行与腾讯、中国银联分别合作发行了“腾讯联名卡”“农民丰收卡”等虚拟主题卡,针对目标客户提供丰富权益;电子支付方面,该行与财付通、支付宝等合作的电子支付交易保持快速增长势头,截至2019年末,快捷支付绑卡账户规模达2.74亿户;网络贷款方面,该行与蚂蚁金服、度小满金融等合作的“邮信贷-花呗”“邮信贷-借呗”“邮信贷-有钱花”以及“网商贷”等产品陆续上线,实现线上获客、授信审批、贷后管理等环节全方位合作。

据邮储银行年报显示,该行将践行科技兴行战略,每年拿出营业收入的3%左右投入到信息科技领域;加快科技人才引进,到2023年底实现全行科技队伍翻两番;全力推进新一代核心银行系统建设,打造具有邮储银行特色的企业级信息化平台。

(责编:杜燕飞、李彤)
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